Categoría: Calidad

Hace unos años en un curso impartido por una prestigiosa organización, sobre temas de implantación de sistemas de calidad en organizaciones educativas, se reunían como alumnos directores de centros, gestores de otras organizaciones relacionadas con el aprendizaje, y jefes de estudio. Los profesionales que impartían en curso eran auditores de reconocido prestigio y dilatada experiencia en auditorias, implantación de sistemas de calidad, etc.

Tras las presentaciones de rutina, la primera afirmación realizada al iniciar el curso, decía algo así: Las modificaciones de la nueva norma ISO acentúan el papel del cliente. Un avispado alumno, interrumpió y pregunto: ¿quiénes son los clientes en mi centro educativo?, la respuesta del auditor fue firme: los alumnos. Esa respuesta supuso un mal inicio. A partir de ese momento, la acción formativa entró en proceso de barrena. Había voces que decían que los clientes además de los alumnos eran los padres, otros añadían que la comunidad, y otros, en general afirmaban que era la sociedad en general. Incluso de afirmaba que los alumnos nunca podían ser clientes.

Los docentes cometieron un error: Iniciar una acción formativa sobre la implantación de una norma de calidad que pone su enfoque en el cliente y sin embargo, no ser capaces de reconocer a dicho cliente.

El curso tenía de duración de dos semanas intensas (mañana y tarde). Llegar a consenso en esta cuestión respecto a alumno-cliente ocupó dos días, y aunque la herida no llegó a cerrarse, el curso continuaba. Entre otras razones, casi todos los alumnos habíamos dejado nuestros puestos de trabajo, y nos habíamos desplazado desde distintas ciudades del territorio nacional hasta la capital para realizar el curso.

Al final, el curso fue una experiencia muy positiva. Me atrevería a decir que como clientes quedamos satisfechos, pero como alumnos no tanto. Aun así, aquel largo debate despertó en mi muchas inquietudes que he tenido presente en mi trayectoria profesional y sobre las que aun, en la actualidad, tengo serias dudas.

Las instituciones que se dedican a enseñar (formación para el empleo, universidades, o escuelas entre otras) debemos tener muy claro quién es nuestro cliente, estemos o no sometidos a sistemas de calidad. En muchas ocasiones, situar correctamente al cliente puede ayudarnos a entender nuestro fin.

La complejidad de descubrir quien es el cliente, se hace más compleja cuando más se acerca a la madurez el individuo. Si compartimos que la educación, y en especial el aprendizaje es un proceso que está en continuo desarrollo durante toda la vida, el análisis de quien es el cliente puede ayudarnos a descubrir muchos errores.

– escuela. ¿Quien es el cliente? Cuanta más corta edad tiene el educando, más claro está que el cliente no es el mismo educando. La idea de cliente en educación es compleja, pero podemos llegar al consenso siguiente:  en la etapa escolar el principal cliente es la sociedad en su conjunto teniendo presente al alumno, sus compañeros, sus padres, su entorno, la sociedad y la administración competente. Pero ya aquí empiezan los peligros, aunque el educando apenas llegue a percibirlos. Por ejemplo, se sitúa en ocasiones como clientes a nacionalismos gracias a la fácil manipulación que permite el proceso educativo en estas etapas. Sólo esta cuestión, ya es objeto de numerosos debates. ¿Educamos en español o catalán?. La educación secundaria es una etapa de tránsito, pero las diferencias del enfoque cliente se perciben más claramente en la etapa Universitaria.

– universidad.¿Quien es el cliente? El alumno es adulto, y por tanto, se considera también como cliente. Por ejemplo, si hay asignaturas optativas, este cliente puede buscar la opción más económica de esfuerzo, en lugar de la más adecuada a su perfil o capacidad, o la que más aprendizaje genere. No nos debe sorprender. ¿Qué podemos esperar si los alumnos han accedido a una titulación en  función de una número (calificación) que resume todo su proceso educativo y en muchas ocasiones es ajena a sus interese vacacionales?. De la misma forma, este alumno – cliente tenderá en muchas ocasiones a seleccionar a los docentes más «suaves», las asignaturas menos exigentes, etc.

Pero afortunadamente, en esta etapa también hay más clientes presentes y de peso. Se debe atender a las exigencias normativas que establecen un número de asignaturas troncales de carácter obligatorio, un número de creiditos, etc. En estos casos la balanza se inclina más hacía el papel de alumno y debe superar los mínimos para alcanzar su titulación. En este punto también nos extenderíamos si consideramos que posición ocupan los alumnos respecto a su posición de clientes en Universidades privadas respecto a públicas, o incluso en los títulos de postgrado respecto a los grados, o entre distintas facultades de una misma Universidad. Si debemos destacar la insatisfacción actual de un cliente muy importante: la sociedad en general, y el tejido empresarial en particular que consideran que la preparación universitaria no se orienta al mercado laboral.  Hay un grave peligro, y es que la Universidad se oriente casi exclusivamente al cliente – alumno y a los requisitos administrativos dejando atrás al cliente principal: la sociedad como ocurre en la siguiente etapa.

– formación continua. ¿Quien es el cliente? Durante la etapa más larga del individuo, la etapa laboral, se desarrollan numerosas acciones formativas, la mayor parte de ellas gracias al sistema de Formación para el Empleo (FTFE) y otras organizaciones y administraciones que ofrecen formación continua. Esta etapa es la más reciente, en comparación con madurez que tiene el sistema escolar, o el sistema universitario. En la actualidad todos entendemos que la formación es un proceso continuo. Pobre de aquel que piense que lo que  aprendió en la Universidad o en la Formación profesional es suficiente para desarrollar toda su vida profesional si necesitad de actualizar sus conocimientos. Sin embargo, esta etapa  tiene un grave peligro: convertir al alumno en el único cliente del proceso de aprendizaje. Un ejemplo son los cursos de la FTFE donde sólo supone beneficio económico para las empresas que organizan los cursos aquellos alumnos que superan el curso. Dicho de otra forma, si el alumno no supera el curso, la empresa no se beneficia. Este genera una situación perversa:  el alumno cliente se contenta en muchas ocasiones por alcanzar la titulación, aunque no haya aprendizaje, la empresa que organiza el curso se lleva su incentivo económico al aprobar al alumno. El círculo se cierra, y un tercer cliente, la sociedad que estaba más presente en la etapa escolar, menos en la Universitaria, en esta etapa está ausente. ¿Y qué ocurre con la administración? En líneas generales no han sido  capaces de ser clientes exigentes, ocupando una posición testimonial. Sólo en ocasiones donde la situación llega a ser escandalosa, como por ejemplo cursos sin alumnos, pero que sin embargo aparecen alumnos aprobados. Pero no hay que esperar a situaciones tan delirantes. Un ejemplo es la reciente proliferación de cursos a distancia. Hay cursos, muchos cursos a distancia que tienen manuales horrorosos, pero este hecho carece de importancia pues al final de ese manual aparece el examen y la hoja de resultados. Es más, cuando más malo es el manual, más se tenderá a recurrir a realizar los exámenes sin mirar el manual y recibir el título pertinente… eso si, los tutores llaman periódicamente, preguntan cómo va la cosa, y con esto y el examen la justificación es plena. Nuestro cliente, la sociedad, nosotros mismos, aquellos que apuestan por la adquisición de competencias, por la formación durante toda la vida, etc. paga 5 € por hora de curso y alumno. No vamos a entrar en cómo se calcula el número de horas, además tampoco tiene mucho sentido si apenas nadie lee los manuales. Si por el número de páginas (no creo que haya otro indicador) el alumno se estima que tarda en leer el manual 50 horas, entonces cada curso tiene un coste de 250 €. Si conseguimos 10 clientes, tenemos unos ingresos de 2.500 € por cada edición. Si conseguimos 10 ediciones, podemos alcanzar los 25.000 €. ¿Cuántos alumnos de los 100 que hemos añadido en el ejemplo habrán leído el manual? ¿cuántos de los que lo han leído habrán aprendido algo? ¿supone algún beneficio para la sociedad? Lo único que tenemos claro es el coste. Hay quien considera estafa añadir alumnos ficticios, yo también considero estafa este sistema de titulaciones a distancia. El sistema de formación continua ha llegado a tal perversión que el aprendizaje ha quedado relegado a un tercer o cuarto puesto. En primer lugar, obtener situaría obtener beneficios (se haya generado o no aprendizaje), en segundo lugar que los alumnos obtengan un título (se haya generado o no aprendizaje), y en tercer lugar, me atrevería a decir que las administraciones puedan publicitar cuanta formación se desarrolla en nuestro país (se haya generado o no aprendizaje). Si esa formación, realmente aporta poco, mucho o nada a la sociedad queda muy atrás. El alumno, peligrosamente, se convierte únicamente en cliente, y deja de ser alumno.

¿Qué soluciones se proponen?. Hay muchas, pero yo arrimaré el ascua a mi sardina. No concibo a nadie ejerciendo la abogacía sin ser abogado, no concibo a nadie ejerciendo la medicina sin ser médico, o la psicología sin ser psicólogo, ¿Cómo es posible que el aprendizaje se realice sin expertos en aprendizaje? ¿Quiénes son los expertos en aprendizaje?. Desde mi perspectiva, no carente de cierto sesgo, considero a los pedagogos como los profesionales adecuados.

En un encuentro reciente de personas que trabajan en la formación continua, atendí no sin estupor a muchas afirmaciones que se realizaron, respecto a la mala gestión y la burocracia de las administraciones, a la compleja madeja legislativa, a las dificultades del sector, y un largo etc. En ningún caso, nadie habló de la pedagogía, del aprendizaje, o de la eficacia de su acción en la sociedad. Todos querían satisfacer al cliente administración, al cliente destinatario de la formación, y elevar sus beneficios sin tener presente en ningún caso a la sociedad como cliente. Tal vez lo dieran por hecho, o que quedaba en un cuarto lugar. Lo peor, es que esto es visible desde hace años. Los casos de estafa son por alumnos irreales, o cursos inexistentes, pero ¿cuanto queda todavía para alcanzar el nivel donde los cursos inocuos en aprendizaje sean considerados también como estafas? ¿Cuánto hasta que se considere que exista una relación directa entre el aporte de la inversión realizada a la formación y la sociedad?

En un mundo ideal, los clientes serán alumnos cuando la educación les facilite una capacidad crítica suficiente para no tolerar cursos que sólo te aportan un título sin que ello suponga aprendizaje o utilidad alguna.

Recientemente me entrevisté con un propietario de varios centros de enseñanza, muy curtido por los años en la formación, y posiblemente imputado en el caso Edu. Le comenté la opción de disponer de pedagogos en práctica en su empresa. Su respuesta, en parte provocada por el orgullo ante el desconocimiento de quienes son los pedagogos, y que tenían que ver con su empresa fue la siguiente: de acuerdo, pero yo ya tengo un economista.Por último, añado este debate sobre los recientes casos de estafa: